Você não leu errado. Neste post você vai aprender a DEMITIR um cliente.
É senso comum que todo negócio precisa de clientes. E muitos empreendedores focam boa parte da sua energia, investimento, tempo em atrair cada vez mais clientes. Porém quanto mais clientes você atrai, mais negócios você faz e também maior a possibilidades de ter cliente indesejáveis, vulgo malas. Por mais que você tenha feito a segmentação, a definição e estratégia de cliente ideal corretamente, inevitavelmente você terá os malas.
Muitos empreendedores, na ânsia de ter sempre mais negócios e clientes, e seguirem a máxima que o Cliente SEMPRE tem razão, evitam a todo custo de se livrar destas pessoas, por terem medo básicos como o de diminuir suas receitas com isso. Lendo engano.
Os negócios tem como objetivo agregarem valor e também serem lucrativos. Ninguém abre uma empresa para agregar pessoas sem critério algum. Por isso, pelo bem geral da sua equipe, dos seus negócios e do seu mercado, você tem a OBRIGAÇÃO de demitir os clientes malas.
Além disso, se Pareto tiver certo, da mesma forma que 20% dos seus clientes trazem 80% do seu faturamento, 20% dos seus clientes malas exigem 80% de gastos em tempo, esforço e investimento. Mais um motivo de demitir um cliente assim (ou se livrar de vários deles).
Como descobrir quem são meus clientes malas:
- Se eles reclamam sempre do preço do seu produto – sem nenhuma contrapartida plausível. Partindo do pressuposto que você fez o dever de casa e realizou levantamento de custos e variáveis para definir este preço e que você precisa agregar valor nele, nada mais justo que seu cliente tenha alguma noção disso. O cliente mala sempre vai fazer você mudar seu preço e às vezes nem vai efetivar a compra.
- Insistem para fazer algo ilegal. O famoso jeitinho brasileiro que pode te trazer dores de cabeças bem sérias com órgãos competentes.
- Pagam atrasado. Sempre. E sem justificativa.
- Querem tudo na “brodagem”. Afinal quem nunca teve um caso de “parceria” baseada na permuta desleal?
- Eles te insultam ou te diminui.
- Políticas incompatíveis
- Exigem mais do que oferecem
- Não são rentáveis. Ficam só olhando. Eternamente
- A frequência de compra é bem menor que a energia você gasta relacionando e resolvendo problemas deles
- São haters. Tem pessoas que tem o dom de reclamarem de tudo, sempre, pra todo mundo.
- Não cumprem o que prometem ou combinam
- Sua equipe não aguenta ouvir nem o nome dele, e nem suas “considerações”
- Já te deu muito prejuízo
- Você ou sua equipe já perdeu tempo (horas, dias e meses) tentando resolver seu problema e ele continuou reclamando
- Pede coisas que vai além do serviço prestado/produto e não quer arcar com isso
- Adora dar barraco por qualquer coisa
Como pode perceber, há vários fatores que podem colocar um cliente na categoria MALA. Se 2 ou mais itens estiverem reunidos, não há dúvida: Demitir um cliente assim é a melhor solução. Lembre-se que seu negócio é uma organização que para ser próspera, além de estar bem financeiramente, precisa também estar bem internamente, seja com um clima bom, equipe motivada, o relacionamento com seus fornecedores. E um cliente mala, além de atrapalhar tudo isso, pesa negativamente na sua imagem no mercado e o pior, sem necessidade.
Mas como demitir de fato?
Nunca seja grosso, antiético com o mala. Sinceridade e transparência devem ser valores intrínsecos no seu negócio e com este mala não vai ser diferente. Cite todas as ações feitas pela sua empresa na busca pela solução dos problemas deste cliente e o que ele deixou de fazer para tornar esta relação saudável. E por isso você prefere terminar com a parceria. E faça o favor : demita este cliente.
Para ser mais profissional, diga que as políticas de relacionamento da empresa não permitem atuar nestas condições. E crie estas politicas o quanto antes, divulgue no seu site e redes sociais, para evitar a proliferação deste tipo de pessoa.
– APRESENTA NOVOS DESAFIOSClientes que cobram não devem ser encarados com clientes chatos ou algo do tipo, este tipo de cliente deve ser acompanhado para que possamos melhorar e nos desafiar.
Um bom cliente promove a mudança de nossos produtos e serviços para níveis que certamente levaríamos muito tempo para chegar.
Use e abuse e tire o máximo de informação possível deste cliente.
– RECOMENDA SEUS SERVIÇOSTão importante quanto aquele cliente que compra da sua empresa é aquele que a recomenda. Esses dois tipos sim devem ser levados muito em consideração.
Este tipo de cliente deve ser tratado de maneira muito personalizada e exclusiva. Ele é praticamente um vendedor da sua empresa, com um ponto positivo, ele é um cliente indicando o seu serviço.
Porém, como tudo na vida, além dos bons clientes nós temos a relação com os “maus” clientes. Mas como podemos identificá-los?
Muito simples, os maus clientes são todos aqueles que fazem todos os tópicos acima totalmente ao contrário (em qualquer um dos tópicos).
Esse tipo de cliente acha que o que ele está pagando é sempre inferior ao que está recebendo. Reforço aqui que este é apenas um sentimento que construí no decorrer da minha jornada. Não reflete em nenhum ponto a verdade absoluta.
– DÊ ALTERNATIVAS
Não deixe o cliente a deriva.
Apresente dicas de outras empresas para que ele possa se sentir acolhido e não jogado na lama.
Não deixe o cliente a deriva.
Apresente dicas de outras empresas para que ele possa se sentir acolhido e não jogado na lama.
Faça parcerias com estas outras empresa, e isso ainda pode lhe render alguns frutos.
Lembre-se que a demissão deve ser premissa para o foco em qualidade e não quantidade. Demitir cliente por conta de impressões pessoais “esse cliente é chato”não ajudará em nada e poderá levar sua empresa a queda na receita.
E então, mãos a obra e se tiver demissões a fazer, não hesite!
fonte; rodrigomacielweb.com.br e prosainterativa.com.br
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